Chargé(e) de clientèle litiges H/F

Descriptif client

SKILLS RH, cabinet de recrutement spécialisé sur les métiers Finance/Compta et Achat/Supply en contrats CDI, CDD, & Intérim, recherche pour son client, son/sa futur(e) Chargé(e) de clientèle (H/F).

Descriptif du poste

Le rôle du conseiller client litige et juridique est de traiter les réclamations de niveau 2 à 4 (“complexes”) des clients ayant passé des commandes :
– Gérer la relation client sur plusieurs canaux de contacts
– Identifier les irritants durant le parcours clients
– Proposer des solutions pour améliorer l’expérience client
– Fidéliser nos clients malgré une mauvaise expérience d’achat
– Suivre et optimiser les procédures
– Représenter l’entreprise et la soutenir en cas de litige

Missions:

• Prendre en charge les demandes des clients provenant de tous les canaux de communication (téléphone, réseaux sociaux, courriers, interface Paypal)
• Accompagner et conseiller les clients qui rencontrent un problème
• Traiter personnellement les litiges (menaces de plaintes, association de consommateurs, assignations PayPal…) depuis leur prise en charge jusqu’à la résolution définitive du problème
• Utiliser un argumentaire adapté au profil du client, être capable de gérer des situations conflictuelles, proposer des solutions satisfaisantes, savoir faire du hors process quand cela est necessaire
• Faire appel à tous les services pour assurer au quotidien le respect du délai de réponse et des solutions mises en place
• Aider ses collègues en difficulté sur des dossiers
• Proposer des améliorations dans le traitement des clients
• Participer à des groupes de travail

Profil recherché

• Bac +2
• Bonne communication écrite et orale
• Connaissance des réseaux sociaux
• Gestion des réclamations clients
• Bonne notion juridique
• Word, Excel, Outlook

Savoir être:

• Orientation Client, empathie
• Qualité d’écoute et compréhension
• Pro-activité et ouverture d’esprit
• Bon relationnel, assertivité
• Organisation, méthode et gestion des priorités
• Précision et rigueur